Tiempo Medio de Respuesta a Peticiones de Cliente
Tiempo medio entre una petición del cliente y la respuesta de la agencia.
Aplica a estos sectores
Fórmula
De dónde sale cada dato
Desglose de la fórmula
Cada variable de la fórmula, qué significa y de dónde se obtiene en tu operación real.
| Variable | Qué es | De dónde se obtiene |
|---|---|---|
Fecha respuesta | Fecha y hora de respuesta de la agencia | CRM o sistema de tickets |
Fecha petición | Fecha y hora de la petición del cliente | CRM o email |
Cómo obtener este dato
Metodología de captura
HubSpot, Pipedrive, Asana o ClickUp centralizan las peticiones y registran automáticamente fecha de entrada, primera respuesta y responsable. El Project Manager incorpora manualmente solicitudes recibidas por email, Slack o WhatsApp y etiqueta urgencia e incidencia cada día. Operaciones revisa el SLA semanalmente por cliente y canal.
¿Qué hacer si se desvía?
Si supera 24 horas, unificar canal, asignar responsable e implementar SLA de reconocimiento en 4 horas laborales.
Cuándo aplicar esta métrica
Contexto y aplicación
Responder rápido no significa resolver al instante: significa reconocer, dar contexto y prometer siguiente paso. Un canal único con responsable permite medir el SLA y evita que peticiones dispersas en email, Slack o WhatsApp queden olvidadas.