Satisfacción tras Entrega (CSAT Proyecto)
Satisfacción tras Entrega (CSAT Proyecto) es un KPI de frecuencia mensual con responsable Director de Operaciones y objetivo ≥ 85% (sano); ≥ 75% (vigilar); < 70% (alarma).
Satisfacción tras Entrega (CSAT Proyecto) — fórmula, responsable, objetivo y acción correctiva.
Porcentaje de clientes que evalúan el proyecto con 4 o 5 sobre 5 al finalizar.
Sectores donde se aplica Satisfacción tras Entrega (CSAT Proyecto)
Fórmula de Satisfacción tras Entrega (CSAT Proyecto)
De dónde sale cada dato
Desglose de la fórmula de Satisfacción tras Entrega (CSAT Proyecto)
Cada variable de la fórmula, qué significa y de dónde se obtiene en tu operación real.
| Variable | Qué es | De dónde se obtiene |
|---|---|---|
Clientes satisfechos (4-5) | Clientes que puntúan 4 o 5 sobre 5 | Encuesta post-proyecto |
Clientes encuestados | Total de clientes a los que se envió la encuesta | CRM con trigger post-entrega |
Cómo obtener este dato
Cómo capturar los datos de Satisfacción tras Entrega (CSAT Proyecto)
HubSpot o Pipedrive disparan una encuesta post-entrega mediante Typeform, Google Forms o el CRM y relacionan la respuesta con el proyecto. Atención al cliente etiqueta manualmente comentarios, puntuaciones bajas y respuestas recibidas por teléfono cada semana. El Director de Operaciones consolida el CSAT mensualmente y revisa causas con el Project Manager.
Qué hacer si se desvía Satisfacción tras Entrega (CSAT Proyecto)
Si baja del 75%, entrevistar puntuaciones de 3 o menos y actuar sobre el motivo dominante.
Cuándo aplicar esta métrica
Contexto y aplicación de Satisfacción tras Entrega (CSAT Proyecto)
El CSAT post-entrega mide calidad percibida y predice recompra. Envíalo inmediatamente con pocas preguntas y cruza el resultado con repetición de proyecto: satisfacción sin negocio posterior señala una oportunidad comercial.
Ejemplo numérico
Una consultora con CSAT post-entrega del 4,6/5 y un 20% de repetición descubre el patrón clásico: satisfacción alta sin proceso comercial posterior. Subir la repetición del 20% al 35% con una reunión de resultados a los 30 días más una propuesta de siguiente fase vale más que cualquier campaña de captación: 4-5 retainers al año con CAC casi cero.
El error más común
Medir CSAT y no hacer nada con la respuesta. El cuestionario es la puerta de una conversación comercial: un 5 con comentario positivo es un cliente pidiendo que le propongas la siguiente fase; un 3 es un riesgo de fuga con diagnóstico escrito.
Primer paso
Añade al cierre de cada proyecto la encuesta de 3 preguntas y compromete al responsable de cuenta a una llamada de resultados en 30 días. Cruza CSAT con repetición al trimestre: las cuentas 5-sin-repetición son tu pipeline.
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